PREFERÊNCIAS E PADRÕES DE COMPRA DOS CLIENTES: COMO CONHECER E AUMENTAR O SEU TICKET MÉDIO

Tem consciência do poder dos dados dos clientes dentro da sua empresa?

Algumas organizações ainda se dão ao “luxo” de não ter o registo sobre a atividade dos seus clientes. Um erro quando os dados podem ser um dos principais ‘drivers’ para o crescimento.

Nos dias que correm é cada vez maior o desafio das empresas se superarem face à concorrência. Na verdade, sejam elas pequenas, médias ou grandes, estão muitas vezes sentadas sobre um valioso conjunto de dados e não maximizam esse potencial ou, no pior cenário, nem sabem bem o que têm.

A frase “os dados são o petróleo do futuro” é isso que significa. Ou seja, é através do devido e correto tratamento da informação existente sobre quem compra os seus produtos, que a empresa poderá potenciar a sua atividade e simultaneamente manter os clientes satisfeitos. Evitando que sejam alvo de ações de marketing e comerciais que nada lhes dizem, mas sim saberem que cada vez que a marca os contacta, apresenta algo de valor e num timing oportuno.

Este timing deverá ser analisado com base no histórico do padrão de compras do cliente e não naquele que a empresa acha que é o mais apropriado. Estes “achómetros” são muitas vezes as causas principais de grandes erros estratégicos por parte de quem decide.

Claro que tem que existir uma cultura (ou desejo) data-driven, pois sem isso tudo fica mais difícil. A organização tem que acreditar que falar com um determinado segmento dos seus clientes, no momento certo e com a proposta de valor mais adequada, lhe trará benefícios. E traz. Muitos.

Como consumidores bem sabemos que, na maior parte das vezes, o produto e o preço apresentados não são “exclusivos”, i.e., existem no mercado alternativas muito semelhantes (em setores como a moda, combustíveis, restauração, telecomunicações, banca e seguros, etc.). Então o que poderá fazer a diferença? Exatamente saber com quem se deve falar, em que altura e sobre o quê. Para que isso aconteça, é preciso aproveitar todo o conjunto de dados internos e selecionar as variáveis mais importantes.

Existem algumas organizações que ainda se dão ao “luxo” de não ter o registo sobre a atividade dos seus clientes: quem são, o que compram, quando o fazem, qual a sua loja de preferência, a periodicidade, as devoluções, os contactos, etc. Para estes casos, e sabendo que mais vale tarde do que nunca, está na hora de iniciar este caminho.

Alguns exemplos práticos:

Uma empresa petrolífera pode saber que o seu cliente X consome com a regularidade Y o produto Z. Se passar a consumir outro tipo de combustível, poderá ter havido uma troca de automóvel e continua com a marca. Mas e se ele deixou de aparecer? Como atuar? E quando? E com que proposta de valor? Assumindo que o cliente continua a conduzir, pode haver uma alta probabilidade de ter mudado para a concorrência.

Qual será a combinação de produto e preço de uma marca de retalho que mais retém os seus novos clientes ao fim de um ano? E recorrendo a que canal de venda? Usar ou não promoções?

Será melhor para uma marca que vende em ambiente omnicanal pedir aos clientes que compram online que venham à loja levantar a sua encomenda, ou simplesmente enviar os produtos pelo correio?

Algumas das respostas a este tipo de perguntas podem ser surpreendentes e orientar a empresa para uma estratégia diferente da que tem seguido até hoje. Conseguir retirar insights acionáveis dos dados já existentes sobre os clientes torna-se rapidamente um dos principais drivers para o crescimento. Não duvide.