CUSTOMER@RISK ? São alguns dos seus clientes que estão quase a deixar de o ser. Veja como os identificar antecipadamente !

Todas as empresas ao gerir a carteira dos seus clientes, tudo fazem para que o saldo da equação “clientes novos + clientes mantidos – clientes que abandonam a marca” apresente o maior valor possível . Um negócio saudável, tenderá a apresentar como saldo desta equação e ao longo dos anos, sempre valores positivos e crescentes: significará isso que as estratégias de angariação e de retenção estão alinhadas e que superam a erosão anual.

Para minimizar a quantidade de clientes que poderão abandonar uma marca , temos que saber atuar no momento exato , com a proposta de valor correta bem como conhecer o perfil com quem vamos contactar.

Estar a comunicar neste âmbito com alguém que não está em risco de abandonar a marca, mas que poderá apenas ter um padrão de visita/compra mais espaçado do que outros, pode implicar que apenas se esteja a despender recursos desnecessariamente, além de ir impactar quem não o deva ser, pois até se pode tratar de um cliente fiel.

Para ajudar a resolver esta questão, a UPPING utiliza o seu modelo preditivo “CUSTOMER@RISK” que identifica os seguintes tipos de clientes :

  • SEM RISCO : não estão em risco de abandono e que continuam dentro do seu padrão habitual de visita / compra,
  • RISCO MODERADO : estão a dar os primeiros sinais de abandono , apesar de ainda não estarem na zona de maior perigo,
  • RISCO ELEVADO : sem dúvida que apresentam sinais de abandono da marca. Caso nada se faça adequadamente, em pouco tempo estarão fora da nossa base de clientes e muito provavelmente, a mudarem-se para a concorrência.

Para cada um destes grupos , deverão existir diferentes estratégias e abordagens, pois como se percebe, eles são distintos entre si.

Com alguma frequência as empresas desenvolvem campanhas indiscriminadas e dirigidas a um conjunto de clientes que estão juntos numa gaveta chamada “Sem compras há mais de X meses” , e em que muitas das vezes essas mesmas campanhas não apresentam os resultados desejáveis . Para alguns grupos de clientes, estar por exemplo , a promocionar descontos não é mais do que apenas baixar a nossa receita , pois na verdade eles continuam a comprar os nossos produtos, dentro do seu próprio ritmo e padrão habituais, como sempre o fizeram (grupo dos clientes SEM RISCO).

O sucesso do nosso modelo passa ainda por actuar em conjunto com o Profiling que desenvolvemos com base na informação já existente na empresa (grupos de clientes com perfis de compra e comportamento homogéneos entre si). Assim, por exemplo, se quiser atuar no grupo de RISCO ELEVADO , entre outras coisas , saberá muito bem que tipo de ofertas deverá desenvolver, pois há produtos que esses clientes compram habitualmente, enquanto que para outro segmento, esses mesmos produtos poderão ser irrelevantes e portanto, talvez os clientes não venham a reagir … ou seja, ao investimento realizado não corresponderam os resultados desejáveis ! 

Porquê arriscar em perder de vez o seu cliente , só porque pode não estar a falar com ele no momento certo, com a mensagem e oferta relevantes usando o canal de comunicação adequado?

Quer agendar uma reunião para falarmos sobre o caso da sua empresa ?

luis.rebelo@uppinggroup.com