Ciclo de vida dos clientes

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O ponto de partida das Marcas para uma abordagem no âmbito do Customer Intelligence, é a análise avançada dos dados de natureza transacional que resultam das interações e pontos de contacto ao longo de todo o Ciclo de Vida dos Clientes.

A análise do Ciclo de Vida dos Clientes, de uma determinada Marca, permite o conhecimento aprofundado e a sua diferenciação em termos dos que têm uma ligação recente, e uma primeira experiência com a Marca nos últimos meses, daqueles que têm uma maior fidelização e que mantém uma relação há alguns anos.

A monitorização das principais métricas dos diferentes tipos de consumidor, ao longo do ciclo de vida, será uma ferramenta essencial para o controlo do negócio e tomada de decisão em termos de otimização do investimento em angariação de novos Clientes, retenção dos que têm maior fidelização e reativação daqueles que, entretanto, se tornaram inativos.

Ciclo de Vida dos Clientes

Quais são as fases do Ciclo de Vida dos Clientes?

São Clientes muito distintos, em termos de métricas e comportamentos, o que exige das Marcas estratégias diferenciadas. O conhecimento detalhado do perfil de um Cliente novo, mantido ou reativado permite a libertação de insights acionáveis de suporte à definição das melhores estratégias em termos de gestão de Clientes, numa vertente omnicanal.

As Organizações querem conhecer o perfil dos novos Clientes porque são aqueles que impulsionam o sucesso da Marca. Por outro lado, os Clientes mantidos são a sua essência: é fundamental saber quem são os melhores em termos de consumo, conhecer o seu perfil de compra, que tipo de produtos adquirem, se têm algum padrão de comportamento, e que produtos compram habitualmente em conjunto ou em sequência.

Vantagens de conhecer o Ciclo de Vida dos Clientes

Com o Customer Intelligence será possível acionar várias estratégias, no âmbito do Ciclo de Vida dos Clientes:

Qualificar as sources e leads com maior potencial de conversão à Marca, levando à otimização do investimento em novos Clientes e libertando também informação relevante para negociação junto dos media;

Afinar a estratégia de captação de novos Clientes, definindo o seu perfil ideal, e dessa forma calibrar a comunicação, a decoração de montras, o layout de folhetos, websites ou exposição em loja, delimitar zonas geográficas de atuação, etc;

Identificar as lojas de preferência dos Clientes mais fiéis, em termos de métricas, preferências, consumo e comportamento, disponibilizando conhecimento que servirá de modelo à gestão otimizada das restantes lojas;

Dar suporte a estratégias de reativação de Clientes inativos; identificar clusters inativos com comportamentos e perfis homogéneos, e que tenham uma maior probabilidade de reativação; e excluir segmentos que nunca tiveram engagement com a Marca aumentando o ROI deste tipo de ações.

Ciclo de Vida dos Clientes - shopper

Migração de Clientes

A partir do momento em que as Marcas conseguem identificar quem são os seus clientes novos, mantidos e reativados, torna-se possível gerar mais valor para a organização, caso seja feita a monitorização e acompanhamento das dinâmicas da Migração dos Clientes, ou seja, dos movimentos que ocorrem entre os diferentes segmentos.

Saber quem são os Clientes Novos que se tornaram fiéis à Marca, qual o seu perfil e comportamento, permite potenciar uma maior conversão; antecipar a passagem de um cliente ativo a inativo, conhecendo os drivers que poderão explicar esse menor engagement, e atuar nos segmentos ativos de maior risco, promove uma maior retenção .

A gestão das dinâmicas de Migração dos Clientes e do churn, bem como a sua prevenção, é uma ferramenta essencial de gestão do negócio, permitindo a retenção dos que têm maior significado na faturação da organização.

Fazemos uma análise avançada do Ciclo de Vida e Métricas por Cliente;
Monitorizamos e acompanhamos as Dinâmicas da Migração dos Clientes.
Para definir as melhores estratégias para a sua Empresa, fale connosco.